■多くの顧客と互いに尊重し合う健全な関係を維持し、顧客の期待を超える製品・サービスを持続的に提供

　財務・会計システムおよび経営情報サービスを開発・販売するミロク情報サービス（ＭＪＳ）＜９９２８＞（東証プライム）は、「ＭＪＳグループ　カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定した。

【ＭＪＳグループ　カスタマーハラスメントに対する基本方針】

　同社グループは、「サステナビリティ２０３０」において「顧客を大切に、そして社員の幸せを」をスローガンとし、顧客の期待を超える価値創造への挑戦と、従業員の豊かな生活の実現を目標としている。これらは、価値創造の源である従業員が能力を存分に発揮できる環境があってこそ成し遂げられるものだ。

　このような考えのもと、同社は会計事務所８，４００所、企業１０万社の顧客と互いに尊重し合う健全な関係を築いている。そして今回、ごく一部で発生するカスタマーハラスメントに対し組織として毅然と対応することで、従業員が生き生きと働ける良好な就業環境を確保し、ひいては顧客の期待を超える製品・サービスを持続的に提供するため、基本方針を策定した。

１．カスタマーハラスメントとなる行為

　顧客（取引先を含む）の要求・言動のうち、要求の内容が妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動であり、従業員の就業環境を害する以下のような行為を指す。

①身体的な攻撃（暴行、傷害など）
②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など）
③威圧的な言動
④継続的または反復的に行われる執拗な言動
⑤拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、電話での長時間拘束など）
⑥差別的な言動、性的な言動
⑦従業員個人への攻撃、要求
⑧ＳＮＳ、インターネット上での誹謗中傷
⑨プライバシーの侵害
⑩過剰なサービス提供の要求や特別扱いの要求（業務時間外の対応要求、提供していない商品・サービスの要求など）
⑪合理的な理由のない金銭や謝罪の要求、従業員の処罰の要求

　以上のカスタマーハラスメントの定義と具体例は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考にしている。また、これらは例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されない。

２．カスタマーハラスメントへの対応

（１）社外への対応

　カスタマーハラスメントが行われたと判断した場合は、サービス提供等を停止し、取引を断る場合がある。

（２）社内での取り組み

①すべての取引先と健全な関係を構築・維持するため、従業員教育を継続し、従業員がカスタマーハラスメントを行わないよう啓発を行う。
②カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築する。
③カスタマーハラスメント発生時の対応フローを周知する。
④カスタマーハラスメントに遭遇した従業員のケアを行う。
⑤産業医、弁護士など外部専門家との連携体制を構築する。

■ミロク情報サービス（ＭＪＳ）について

　全国の会計事務所と中堅・中小企業および小規模事業者に対し、経営システムや経営ノウハウ、経営情報サービスを提供している。現在、約８，４００の会計事務所ユーザーを有し、財務会計・税務を中心とした各種システムおよび経営・会計・税務等に関する多彩な情報サービスを提供している。また、財務を中心としたＥＲＰシステムを利用する約１８，０００社の中堅・中小企業をはじめ、約１０万社の企業ユーザーに対し、各種ソリューションサービスを提供し、企業の経営改革や業務改善を支援している。（情報提供：日本インタビュ新聞社・株式投資情報編集部）