■問い合わせ対応業務の効率化を図り、スピーディーな問題解決、応対品質向上を目指す

　財務・会計システムおよび経営情報サービスを開発・販売するミロク情報サービス（ＭＪＳ）＜９９２８＞（東証プライム）は１０月２３日、生成ＡＩ（ＣｈａｔＧＰＴ）を活用した問い合わせ対応システム『ＭＪＳ　ＢＯＴ（仮称）』（ＭＪＳＢＯＴ）を独自開発し、２０２４年１０月からＭＪＳのカスタマーサポート部門で利用を開始したと発表。

　ＭＪＳＢＯＴは、ＭＪＳのカスタマーサポート部門のスタッフが入力した質問に対し、ＲＡＧ（※１）技術を用いてマニュアルやＦＡＱ（よくある問い合わせ）、過去の問い合わせ履歴など、これまでに蓄積された膨大な文書から関連性の高い情報を検索し、適切な回答を生成することができるＡＩ問い合わせ対応システム。生成された回答に対して、スタッフが回答精度に関する評価や回答で間違っている部分の指摘を入力できる機能を実装しており、その結果を分析し対策を実施することで、継続的な精度向上を可能にする。さらに、日々発生している問い合わせ履歴などの文書は毎日ＭＪＳＢＯＴへ自動的に取り込む仕組みを実現しているため、人の手を介さずに日に日に回答できる範囲が広がり、回答精度が改善される特徴を持つ。

　また、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ社のＡｕｒｅ　ＯｐｅｎＡＩ　Ｓｅｒｖｉｃｅを採用し、プライベートなネットワーク環境で使用するため外部からアクセスはできず、社内情報が外部へ漏えいしない安全な環境で使用している。

　ＭＪＳは、会計事務所と企業のユーザー向けに、システムの操作方法や障害などの問い合わせに対応するカスタマーサポート部門を有し、年間４２万件を超える問い合わせに対応しており、顧客がいつでも安心してＭＪＳのシステムを利用できる体制を構築している。

　今回、カスタマーサポート部門へＭＪＳＢＯＴを導入することで、さらなる問い合わせ業務の効率化を図るとともに、回答の迅速化、品質向上と平準化によるカスタマーサポート窓口の満足度向上を目指していく。また、今後は、顧客が直接ＭＪＳＢＯＴに質問を入力し、自己解決できるようにするなどシステム活用の幅を広げよりスムーズな問題解決を目指すなど、顧客への付加価値向上に向け取り組んでいく。

※１　Ｒｅｔｒｉｅｖａｌ　Ａｕｇｍｅｎｔｅｄ　Ｇｅｎｅｒａｔｉｏｎの略。情報検索と生成モデルを組み合わせることで、より正確で文脈に沿った回答を生成することができる技術。
※Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ、Ａｚｕｒｅは、米国　Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ　Ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎの米国およびその他の国における登録商標または商標。
※その他記載の会社名、製品名は、各社の商標または登録商標。
（情報提供：日本インタビュ新聞社・株式投資情報編集部）