■マーケティングコミュニケーションシステム「ＷＥＢＣＡＳ」導入企業のビジネス成長に貢献

　エイジア＜２３５２＞（東１）は、自社開発のマーケティングコミュニケーションシステム「ＷＥＢＣＡＳ（ウェブキャス）」シリーズのサービス強化と売上向上のため、２０２１年１月１日付でカスタマーサクセスチームを立ち上げることを決定した。

■解約率の低下とＬＴＶ最大化を目指す

　カスタマーサクセスとは、主に継続課金型ビジネスにおいて顧客の成功を支援する取り組みと、実行する組織のことを指す。具体的には、顧客の課題に応じた適切なフォローアップや情報提供を通して、顧客が製品・サービスを利用する上で感じる疑問を「先回りして解決する活動」などが行われる。カスタマーサクセスに取り組むことで解約率低下およびＬＴＶの最大化につながることから、昨今ではＳａａＳビジネスを行う企業が積極的に取り入れ、高い成長を遂げている。

　同社は、マーケティングコミュニケーションシステム「ＷＥＢＣＡＳ」の開発・販売を主力事業として展開しており、近年はクラウドサービスでの提供が中心となっている。これまで、既存顧客からの問い合わせに対して迅速・丁寧なサポートを行っていたが、顧客への能動的なサポートや、システムの活用提案などは十分に実施できていなかった。そこで、主力事業の飛躍的な成長のためにはカスタマーサクセスに取り組むことが重要だと判断し、２０２０年５月に策定した中期経営計画においてその旨を発表した。そして、２０２１年１月１日付でカスタマーサクセス専門のチームを発足することが決定した。

■カスタマーサクセス導入による今後の取り組み

　システム導入の初期段階は特に手厚いフォローを実施し、顧客がより安心してシステムの利用をスタートできるようサポートする。その後は、ユーザーの利用状況や課題などに合わせて適切なフォローアップを行う。たとえば、機能を正しく使えてない顧客に対して積極的に解決策をご案内することで疑問を解消し、「使って便利になった」という顧客体験を創出する。また、各企業の課題に応じて、ケーススタディ（導入事例）、活用できていない機能、関連製品の活用方法などを積極的にご案内し成果をあげてもらうことで、顧客へ提供する価値を最大化していく。

　このような取り組みにより、ＡＳＰプラン（クラウドサービス廉価版）の月間平均解約率の半減（２．２％⇒１．１％）、ＳａａＳプラン（クラウドサービス高価格版）の顧客単価向上を実現し、既存事業の主力であるクラウドサービスの年間成長率を、従来の１０～１５％から２５％の水準まで引き上げることを目指していく。

　エイジアは、メール配信システムを軸としたマーケティングコミュニケーションシステム「ＷＥＢＣＡＳ」シリーズ（https://webcas.azia.jp/）の開発・販売をコアビジネスとして、ＣＲＭ運用環境の整備から、メールコンテンツやＷｅｂアンケートのコンサルティング・制作までを手がけるＣＲＭ運用支援会社。主な事業内容は、マーケティングコミュニケーションシステム「ＷＥＢＣＡＳ」シリーズの開発・販売、メールコンテンツやＷｅｂアンケートのコンサルティング・制作、Ｗｅｂサイトおよび企業業務システムの受託開発。