パイプドビッツ 三菱地所レジデンスの顧客満足度調査システム刷新を「スパイラル(R)」で支援

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■リスト登録から謝礼発送まで自動化し、大幅な業務効率化とコスト削減を実現

 パイプドビッツ<3831>(東マ)は、不動産の開発・販売・賃貸借などを行うマンションデベロッパーである三菱地所レジデンスの、新築マンションなどの検討・購入者を対象とした満足度調査のシステム改修にあたり、情報資産プラットフォーム「スパイラル(R)」を活用し、大幅な業務効率改善とコスト削減を同時に実現した。

 三菱地所レジデンスは、「顧客ロイヤルティの向上」を経営戦略の1つに掲げ、新築マンションなどの検討・購入者へのアンケートを通じて、顧客満足度の計測・分析・向上施策を展開している。アンケートは、(1)販売ギャラリー来場、(2)契約、(3)引き渡し、(4)入居 1年目、(5)入居 2 年目の5回に渡り実施される。その数は、来場アンケートだけで年間約4万5,000件に及び、2011年から3年強で15万件以上の回答を扱う大規模なものであり、莫大な労力と時間に加えて、謝礼発送コストや回答紙の入力外注コストなど多くの費用が発生していた。

 そこで、運用フローを見直し、すでに導入していた「スパイラル(R)」によりシステム改修することで、大幅な業務効率化とコスト削減を同時に実現した。 

 「スパイラル(R)」が選定された決め手については、導入実績に加えて、PaaSのカスタマイズ性が顕在・潜在的課題を一掃できること、三菱地所レジデンスが定める非常に高いセキュリティ基準をクリアしたことなども高く評価された。

導入効果については、担当者がピーク時には毎週丸1日がかりで目視・手作業で振り分けていたアンケート対象者のリスト登録を、システム化してわずか数分の作業に効率化したほか、アンケートをWebに最大限移行して発送作業と入力作業を削減、さらに、謝礼は世界最大級のショッピングサイト商品券コードをメールで通知することで、回答者抽出(従来はリスト作成)から送付や商品券コード管理まで全自動化している。結果的に、従来の作業時間を他の業務に充てられているほか、顧客情報を扱うフローを最大限システム化したことで人的ミスを最小化している。

 今後の展望については、アンケート回答結果の販売担当者へのフィードバック共有のさらなる改善や、アンケートの集計・分析の一層の自動化などを明確にした。

 三菱地所レジデンスの基幹システムから、担当者がアンケート配布リストをダウンロードし配布先仕分けマクロに取り込むだけで、一部の郵送回答希望者以外に対しては、その後のアンケート実施から回答登録、謝礼送付、謝礼管理まで全自動化されている。

 アンケート配布リストは、マクロを介して「スパイラル(R)」APIとトランザクションデータベース経由でアンケートデータベース(以下「DB」)に登録され、「スパイラル(R)」メール機能でお客さまにアンケート依頼メールが自動送信される。お客さまは、メール内URLから「スパイラル(R)」Webフォーム機能を活用したWebアンケートにスムーズにアクセスでき、アンケートを入力・送信すると、リアルタイムで回答がDBに反映されると同時に、謝礼の商品券コードも即座に自動配信される。

 お客さまが商品券コードの受取登録をすると、トランザクションデータベースを介してお客さまデータと商品券コード管理データの双方が更新される。

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