■システム導入の加速に伴う問合せ増加対策にＡＩチャットボットを導入、全社的な生産性向上を目指す

　ＰＫＳＨＡ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ＜３９９３＞（東証スタンダード）は５月２４日、グループ会社のＰＫＳＨＡ　Ｗｏｒｋｐｌａｃｅと、奥村組＜１８３３＞（東証プライム）が、ＡＩ対話エンジン「ＰＫＳＨＡ　Ｃｈａｔｂｏｔ（パークシャチャットボット）」の運用開始したと発表。ＰＫＳＨＡ　Ｗｏｒｋｐｌａｃｅは多様なＡＩ　ＳａａＳプロダクトにより、未来の働き方の実現と企業のＤＸ推進を支援していく。

【導入背景】

■チャットボットと既存システムの高度な連携で「問合せ対応の効率化」と「ナレッジ蓄積」を同時に解決

　奥村組では、全社的に様々なシステムの刷新を予定する中で、ＩＣＴ統括センターが主管するヘルプデスクへの問合せの増加が想定されており、対応の効率化が課題となっていた。また、一次窓口を担うヘルプデスクで解決ができず、ＩＣＴ統括センターが引継いで解決した内容をヘルプデスクに共有されていない為、対応範囲が広がらないといった課題があったほか、問合せの増加に伴うＦＡＱのメンテナンスコストやヘルプデスクの人件費の増加といった課題もあった。これらの課題を解決するべく、システム部門でのナレッジの共有化とユーザーが問題を自己解決できる情報の公開を同時に実現できる設計を求め、ＡＩ対話エンジンの対応精度と既存システムの連携を鑑みた運用性の高さより「ＰＫＳＨＡ　Ｃｈａｔｂｏｔ」の導入を決定した。

【導入概要】

■ＡＩと複数の既存システムを連動、運用負荷が低くコミュニケーションの効率化を実現

　奥村組では、チャットボットを導入するにあたり、既存のＭｉｃｒｏｓｏｆｔ　Ｔｅａｍｓとの連携や、ヘルプデスクで活用しているインシデント管理ツールに蓄積した問合せ情報の有効活用が重要視されていた。「ＰＫＳＨＡ　Ｃｈａｔｂｏｔ」は、奥村組で社内コミュニケーションツールとして定着しているＭｉｃｒｏｓｏｆｔ　Ｔｅａｍｓと連携が可能であり、かつインシデント管理ツールに連携できる等、様々なシステムと連動でき、汎用性が高いツールと判断され導入が決定した。

　特に問合せが多いＦＡＱをチャットボットに設定した状態で試験導入を行い、翌月には全社へと展開され、問合せ対応効率の向上・ナレッジの蓄積に加え、２４時間問合せが可能になる等多角的に生産性の向上が見込まれている。

【今後の展望】

■複数部門の展開を視野に、中長期的なＤＸの実現へ

　ＰＫＳＨＡ　Ｗｏｒｋｐｌａｃｅは、問合せ窓口の定着化と並行して問合せ内容の分析を行う中で、ＡＩチャットボットの回答内容をブラッシュアップすることで、ＡＩによる回答率の更なる向上を図る他、他部門への展開も視野にいれている。また、前例がない質問に関しても、システム部門に引き継がれデータベースに蓄積・ＦＡＱ化される為、使えば使うほど回答範囲が広がり、ユーザー側にとってはより使いやすくなり、対応側にとっては負荷が軽減される見込みである。ＤＸが急速に進む建設業界において、インフラである社内コミュニケーションのＤＸを支援すべく、ＰＫＳＨＡ　Ｗｏｒｋｐｌａｃｅはシステムの開発・実装を加速していくとしている。（情報提供：日本インタビュ新聞社・株式投資情報編集部）