■顧客対応業務の効率化とサポート品質の向上を目的に導入

　ＰＫＳＨＡ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ＜３９９３＞（東証スタンダード）は１０日、グループ会社であるＰＫＳＨＡ　Ｗｏｒｋｐｌａｃｅが、スルガ銀行＜８３５８＞（東証プライム）と、深層学習と自然言語処理（ＮＬＰ）を活用した対話エンジン「ＰＫＳＨＡ　Ｃｈａｔｂｏｔ」の運用を開始したと発表。

　ＰＫＳＨＡ　Ｗｏｒｋｐｌａｃｅはチャットボットをはじめとする自然言語処理技術を活用した多様なＡＩ　ＳａａＳプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のＤＸ推進を支援する。

■導入の背景

　スルガ銀行では顧客の利便性向上に向けて、インターネットバンキングをはじめとするデジタル化に力を入れていた。顧客問合せ対応においては、以前より複数のインターネット支店に最適化したＦＡＱページを設置する等、ＦＡＱシステムを中心に展開を進めていたが、キャンペーン等に伴う繁忙期を筆頭に、電話問合せ対応による業務負荷が課題となっていた。電話問合せ以前にわかりやすく回答に誘導することを通じた顧客利便性向上と問合せ対応の効率化を目的にＡＩ対話エンジン「ＰＫＳＨＡ　Ｃｈａｔｂｏｔ」の導入が決定された。

■導入の概要

　顧客からの問合せに対応するにあたり、同社ホームページやスマホアプリ「スルガ銀行ＣＯＮＮＥＣＴ」上にチャットボットを設置し、商品・サービス及び事務手続きに関する問合せを、２４時間３６５日受け付けられる状態を構築した。一部の質問については既に導入していた「ＰＫＳＨＡ　ＦＡＱ」と連携した上で、一般的な回答をＡＩチャットボットがアシスタントとして自動で即時回答することで顧客をサポートする。

・地方銀行への導入事例が多くあり、成功事例のノウハウを享受できる点
・社開発のＡＩエンジンにより高い回答精度を誇る点
・ＡＩチャットボットの運用において、導入後のメンテナンスが極めて重要であり、ＰＫＳＨＡ社がこの点に力を入れていると確信が持てた点

　今回、自社の自然言語処理技術を活用した回答精度の高さ、地方銀行への導入実績が多数あり業界でのノウハウが豊富な点、加えて安定的な運用に向け重要視していたメンテナンス性の高さに力をいれていた点が評価され、ＰＫＳＨＡ　Ｃｈａｔｂｏｔの導入が決定された。

　ＰＫＳＨＡ　Ｗｏｒｋｐｌａｃｅは今後も継続的に地方銀行の導入に伴走し、テクノロジーを活用したコミュニケーションの新たな形を探索しながら、地銀全体のＤＸを加速すべく邁進していく所存である。（情報提供：日本インタビュ新聞社・株式投資情報編集部）