■若手主導でＡＩ対応基盤を構築、１６万件超のデータを活用

　ミロク情報サービス（ＭＪＳ）＜９９２８＞（東証プライム）は１２月１１日、生成ＡＩを活用した問い合わせ対応システムを全社展開し、平均対応時間を４０％効率化したと発表した。年間４４万件超の問い合わせに対応する同社は、電話対応の滞留や多様化する質問への調査負荷が増す中、若手社員を中心とした社内プロジェクトで生成ＡＩ搭載システム「ＭＪＳ　ＢＯＴ」を独自開発した。マニュアルやＦＡＱ、過去の問い合わせ履歴など１６万件超の情報を参照し、最適な回答を自動生成する仕組みを構築した。スタッフによる評価機能を備え、継続的な精度向上も可能としている。

■生成ＡＩ導入へ向け課題が顕在化、２０２３年に改善プロジェクト発足

　同社のカスタマーサポート部門では、問い合わせの増加に対し人員不足が続き、電話対応の滞留が顕在化していた。さらに、対応製品の多様さや顧客の個別事情に応じた助言が求められ、オペレーターには広範な知識が必要とされていた。社内情報が分散管理され、検索効率が悪い点も課題であり、調査に時間を要するケースも多かった。こうした状況を踏まえ、生成ＡＩ技術の研究・開発を進めるワーキンググループが２０２３年に発足し、コールセンター業務の効率化を重点テーマとして検討が進められた。

■「ＭＪＳ　ＢＯＴ」で回答品質を平準化、全社員利用へ拡大し業務改善を加速

　２０２４年１０月に「ＭＪＳ　ＢＯＴ」をカスタマーサポート部門で導入した結果、回答の迅速化と品質の平準化が進み、対応時間の４０％効率化に結びついた。その後も精度改善と機能強化を継続し、２０２５年６月からは営業職や開発職を含む全社員へ利用範囲を拡大した。従来は個々の経験や検索能力に依存していた情報把握がシステム化されたことで、業務負荷の軽減と対応品質の向上が両立している。

■「ＭＪＳ　ＡＩアシスト」提供開始、精度１５％向上・高速化でユーザー利便性向上

　同社は生成ＡＩ活用の成果を顧客向けにも展開し、２０２５年７月には会計事務所向けに、９月には企業ユーザー向けに問い合わせ対応Ｗｅｂサービス「ＭＪＳ　ＡＩアシスト」の無償提供を開始した。同サービスは回答精度が１５％向上し、生成スピードも３分の１以下に短縮されるなど改良が進む。ユーザーが自己解決できる環境を整備し、迅速な課題解決を支援する体制を強化した。同社は今後も、業務効率化と顧客満足度向上の両立を目指すとしている。（情報提供：日本インタビュ新聞社・株式投資情報編集部）