■生成ＡＩによる自動応答でスピーディーな自己解決を支援、顧客満足度向上と問い合わせ対応業務の効率化を図る

　財務・会計システムおよび経営情報サービスを開発・販売するミロク情報サービス（ＭＪＳ）＜９９２８＞（東証プライム）は７月２３日、生成ＡＩ（Ａｚｕｒｅ　ＯｐｅｎＡＩ　Ｓｅｒｖｉｃｅ）を活用したチャットボット形式の問い合わせ対応Ｗｅｂサービス『ＭＪＳ　ＡＩアシスト』を独自に開発し、ＭＪＳの製品・サービスを利用する会計事務所の顧客（※１）を対象に、２０２５年７月２３日から無償提供を開始すると発表。『ＭＪＳ　ＡＩアシスト』は、製品に関する疑問やトラブルを顧客自身が迅速に解決できるよう支援するものである。

　『ＭＪＳ　ＡＩアシスト』は、顧客が入力した質問に対し、ＲＡＧ（※２）技術を用いてマニュアルやＦＡＱ（よくある問い合わせ）、過去の問い合わせデータ（ナレッジ）などから関連性の高い情報を検索し、適切な回答を生成するＷｅｂサービスである。会計事務所向けサポートサイト「ＴＶＳ」から起動し、質問をテキストで入力すると、関連するＦＡＱ記事が表示され、画像付きの解説記事によって問題解決を図ることができる。ＦＡＱで解決しない場合は、「ＡＩで回答」ボタンをクリックすることで、生成された回答を引用元のＦＡＱやマニュアルへのリンク付きで取得できる。また、生成された回答はＰＤＦ形式でダウンロード可能であり、手元資料として活用できる。リソース最適化の結果、社内先行利用時（『ＭＪＳ　ＢＯＴ（※３）』）と比べて精度は１５％向上し、生成速度も３分の１以下に短縮されたことで、顧客はスムーズに疑問を解決できるようになった。

　『ＭＪＳ　ＡＩアシスト』には、生成された回答に対する顧客の評価をフィードバックできる機能が実装されており、ＭＪＳ社内で分析・対策を行うことで継続的な精度向上を図っている。また、マニュアルやＦＡＱなどの文書は毎日自動的に『ＭＪＳ　ＡＩアシスト』へ取り込まれる仕組みとなっており、人的作業なしに回答可能な範囲が日々拡大し、精度も向上している。

　今後は「ＴＶＳサイト」に加え、会計事務所向けＥＲＰ製品『ＡＣＥＬＩＮＫ　ＮＸ－Ｐｒｏ（エースリンク　エヌエックスプロ）』から『ＭＪＳ　ＡＩアシスト』を直接起動できるようにし、操作方法などの疑問をより迅速に解決できるよう対応する予定である（２０２５年９月予定）。さらに、本年度中には企業ユーザーの顧客にも『ＭＪＳ　ＡＩアシスト』を提供し、幅広い顧客のスムーズな問題解決と付加価値向上を目指す。ＭＪＳは、電話サポートを中心に年間４４万件（２０２４年度実績）を超える問い合わせに対応しており、顧客が安心してＭＪＳシステムを利用できる体制を整えている。また、会計事務所向けサポートサイト「ＴＶＳ」ではマニュアルやＦＡＱなどのＷｅｂサポートコンテンツも充実させている。製品・サービスの利用にあたってサポートを必要とする顧客は、ＦＡＱを検索してから問い合わせる傾向があるため、『ＭＪＳ　ＡＩアシスト』の導入により、自然な日本語で質問を入力するだけでＦＡＱを探す手間を省き、生成ＡＩによる回答でスピーディーな自己解決を支援し、顧客満足度の向上と業務効率化を実現する。

※１　システム導入後のサポートサービスＴＶＳ（会計事務所トータル・バリューサービス）加入の顧客。
※２　Ｒｅｔｒｉｅｖａｌ　Ａｕｇｍｅｎｔｅｄ　Ｇｅｎｅｒａｔｉｏｎの略。情報検索と生成モデルを組み合わせることで、より正確で文脈に即した回答を生成する技術。
※３　生成ＡＩを活用したＭＪＳカスタマーサポート部門内の問い合わせ対応サービス。
（情報提供：日本インタビュ新聞社・株式投資情報編集部）