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ＮＴＴ、熟練者の判断を再現するＡＩ技術を開発、新人でもベテラン級対応を実現
- 2025/8/3 09:22
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■問い合わせ履歴から９割の精度で判断プロセスを抽出
ＮＴＴ＜９４３２＞（東証プライム）は８月１日、問い合わせ対応業務における熟練者の判断プロセスを高精度で抽出・見える化する世界初のＡＩ技術を開発したと発表したと発表。セキュリティ事故対応やコールセンター業務に蓄積された問い合わせ履歴を、ＬＬＭ（大規模言語モデル）で解析し、約９割の精度で熟練者の思考フローを再現することに成功。新人でも熟練者と同等の対応が可能となる仕組みで、業務ノウハウ継承の課題解決が期待される。
■自動応答にも応用、視認性高いフローチャートを生成
同技術は「質問」「提案」の抽出とリスト化、問い合わせ履歴の構造化、頻出パターンのフローチャート化という三段階で構成される。実証実験では、公開データセット「ＦｌｏＤｉａｌ」を用い、正解フローチャートとの照合により高精度な再現性を確認。自由記述の対話から、視認性と解釈性に優れた業務フローを生成できる点が評価された。成果は国際会議ＡＣＬ２０２５に採録され、技術的意義も高く認められている。
今後は実業務データに適用し、抜けや飛躍を含む実際の対話にも対応できるよう精度向上を図る方針。また、生成された判断フローチャートは自動応答システムへの展開も想定されており、ＡＩによる対応の根拠を明示できることで業務の安心感と効率化の両立が可能となる。人手での補正も容易な構造で、ノウハウ継承だけでなく自動化技術としても今後の活用が期待される。（情報提供：日本インタビュ新聞社・株式投資情報編集部）
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