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ＮＴＴドコモビジネス、ＡＩ活用の新サービス「ＡＮＣＡＲ」提供へ、コンタクトセンターや店舗業務をＡＩで最適化
- 2025/9/17 12:24
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■通信サービスとＡＩを統合、段階的に多彩な機能を展開
ＮＴＴド（日本電信電話）＜９４３２＞（東証プライム）グループのＮＴＴドコモビジネスは９月１７日、ＡＩを活用して企業の顧客接点を進化させる新しいコミュニケーションサービス「ｄｏｃｏｍｏ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ＡＮＣＡＲ（アンカー）」を２０２５年１２月から順次提供すると発表した。同サービスはコンタクトセンターや営業所、店舗など幅広い顧客接点を対象とし、顧客体験（ＣＸ）の最大化、顧客ロイヤルティ指標であるＮＰＳ改善、従業員体験（ＥＸ）の向上を図るものである。背景には人材不足や採用難、カスタマーハラスメント、災害対策などの課題があり、通信サービスとＡＩを組み合わせることで、事業成長や生産性向上に寄与することを狙う。
サービスの提供機能は段階的に拡充される。２０２５年１２月には通話録音「ＡＮＣＡＲ Ｒｅｃ」と録音データのテキスト化「ＡＮＣＡＲ Ｃｏｎｖｅｒｔ」が利用可能となる。２０２５年度第４四半期には音声ＡＩによる自動振分け「ＡＮＣＡＲ Ｒｏｕｔｉｎｇ」、チャットボット「ＡＮＣＡＲ Ｃｈａｔ」、顧客体験可視化「ＡＮＣＡＲ Ａｎａｌｙｚｅ」などを展開し、２０２６年度にはＡＩ要約「ＡＮＣＡＲ Ｓｕｍｍａｒｉｚｅ」や詳細分析「ＡＮＣＡＲ Ｉｎｓｉｇｈｔ」など高度な機能を加える。加えて、ビジネスポータルによる一元管理や自律的に分析・制御を行う「Ａｇｅｎｔｉｃ ＡＩ」の実装も視野に入れている。
特徴としては、初期コストを抑えて迅速に導入できるＳａａＳ型であること、ＮＴＴドコモビジネスの通信サービスとＡＩの連携による２４時間対応や業務効率化、通信キャリアならではの独自データ活用による顧客体験の可視化と改善が挙げられる。今後はパートナー企業のＡＩやＳａａＳとの連携、他キャリア向け展開などを通じて、企業のＣＸ、ＮＰＳ、ＥＸの改善を包括的に支援していく方針である。（情報提供：日本インタビュ新聞社・株式投資情報編集部）
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