ＡＮＡとＪＡＬ、共同で「カスタマーハラスメント対策」を策定、暴言や暴行は許さない！従業員を守るために毅然とした対応
- 2024/6/29 12:11
- プレスリリース
■従業員の安全とサービス品質向上を目指す
ＡＮＡホールディングス（ＡＮＡ）＜９２０２＞（東証プライム）と日本航空（ＪＡＬ）＜９２０１＞（東証プライム）は、２０２４年６月２８日に「カスタマーハラスメントに対する方針」を共同で策定し、発表した。この方針は、従業員が安心して働ける環境を守ることを目的としており、両社は今後もサービス品質の向上と共に、カスタマーハラスメントへの対応を推進していくことを約束している。
この新方針には、カスタマーハラスメントの基本方針、定義、該当行為例が含まれている。具体的には、暴言や暴行などの著しい迷惑行為がカスタマーハラスメントとされ、従業員の就業環境を害する行為に対しては毅然と対応することが明記されている。さらに、悪質な言動や犯罪行為に対しては、警察などの機関と連携して厳正に対処する方針も示されている。
両社は、カスタマーハラスメントに対する社会の理解を深めるため、企業情報サイトに方針を掲載し、広く情報発信を行っている。また、今後も定期的な意見交換会を実施し、航空業界全体で対応力の向上を目指すと共に、従業員への心のケアや適切な対応のための教育を行っていくとしている。
具体的な行為例として、以下の９つを挙げている。
・暴言・大声・侮辱・差別・誹謗中傷 等
・脅威を感じさせる言動
・過剰な要求
・暴行
・業務に支障を及ぼす行為（長時間拘束、複数回に亘る同一クレーム等）
・業務スペースへの立ち入り
・社員を欺く行為
・会社・社員の信用を棄損させる行為（ＳＮＳ投稿等）
・セクシャルハラスメント
方針では、ハラスメントが発生した場合には、以下の対応を取ると明記している。
・ハラスメント行為をやめるよう注意・警告する
・状況によっては、警察に通報するなど、しかるべき対応を取る
・ご搭乗・ご利用をお断りすることや、誓約書の提出を条件とするなど必要と認める措置を取る
また、再発防止策として、以下の取り組みを推進していくとしている。
・社員への教育の実施
・社内体制の強化
・警察や弁護士などの外部専門家との連携
・スタッフの心身の健康への配慮
（情報提供：日本インタビュ新聞社・Media-IR 株式投資情報編集部）
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