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メルカリ、チャットサポート開始、リアルタイム相談で安心・安全を底上げ
- 2025/12/22 19:30
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■ＣｔｏＣ市場拡大で不正リスク増、本人確認必須化やＡＩ監視と併走
メルカリ＜４３８５＞（東証プライム）は１２月２２日、利用者がチャット機能でサポート担当者に相談できる「チャットサポート」を開始したと発表した。チャット画面でリアルタイムにメッセージのやり取りが可能となり、順次すべての利用者に提供する。
国内の個人間ＥＣ（ＣｔｏＣ－ＥＣ）市場は拡大が続き、２０２４年の市場規模は２兆５，２６９億円（前年比１．８２％増）と過去最高となった。メルカリも年間流通総額１．１兆円を突破し、月間利用者数は２，３００万人を上回る一方、悪意ある不正利用者や不正リスクの増加が課題となっていた。
同社は２０２４年１１月に安心・安全体制の強化と新たな補償方針を公表し、２０２５年５月には不正利用者の「徹底的な排除」と利用者の「徹底的な救済」を掲げた。高額取引での本人確認必須化、ＡＩを活用した不正監視、全額補償サポートプログラムなどを進め、本人確認済み利用者による取引件数比率は７６％（２０２３年下半期６８％）に向上し、商品不備等のお問い合わせ率は０．４０％（同０．５６％）に低減した。チャットサポートは、チャットボットが２４時間対応し、解決しない場合は１０：００～１８：３０にオペレーターが対応する。（情報提供：日本インタビュ新聞社・株式投資情報編集部）
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