Ｔｈｅ　ＳｕｐｐｏｒｔＴｅｃｈ　Ｃｏｍｐａｎｙとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス＜４３７０＞（東証グロース）は、ムーア（ＭｏｏＡ）にＯｐｅｎＡＩ社のＧＰＴ－３を活用した新機能のβ版をリリースし、２月２０日から実証実験を開始したと発表。

　昨今世間の注目を浴びているＯｐｅｎＡＩ社のＣｈａｔＧＰＴは、ＧＰＴ－３という大規模自然言語処理モデルをベースに構築されている。ＧＰＴ－３は１７５０億パラメータという巨大な言語モデルであり、ＣｈａｔＧＰＴのような何かを聞いたら答えるという対話文章生成は出来ることのごく一部の機能となる。

　モビルスはこれまで手掛けてきたムーア（ＭｏｏＡ）の機能として、ＧＰＴ－３を活用したオペレータおよびスーパーバイザー向けの「対話要約機能」「対話意図抽出機能」のβ版をリリース。既に一部クライアント企業と２月２０日から実証実験を開始している。

■新機能概要

　これまでコンタクトセンターのオペレータは、チャットや電話でのユーザーとの対話終了後に、アフターコールワーク（対話終了後業務）として、対話内容の要約に多くの時間を擁していた。また膨大な対話ログを分析し、新たに生まれてくるＦＡＱ（よくある質問）の抽出を行っていた。

　β版に実装された「対話要約機能」と「対話意図抽出機能」では、これらの業務の自動化を可能にし、オペレータや管理者の不可を大きく下げ、コンタクトセンターの業務効率化を推進する。

（１）対話要約機能：オペレータとユーザーの対話内容から要点を自動でまとめ、文章化を行う。
（２）対話意図抽出機能：ユーザーからの問い合わせおよびオペレータ回答ログから、ＦＡＱを自動生成する。

　リリースとなった機能はこれまで長い間模索しながらも実現できなかった、非常に価値のあるもの。これらの機能について今後精度向上や運用コスト改善を進め、一般商用機能として実装していく予定。

　自然言語処理の世界では、日々革新的な技術変革が起きている。モビルスが目指す、技術の力を用いて課題多きサポート業界を改善するというミッションの推進力はこれからどんどん加速していくと考えている。ＧＰＴ－３のような最先端技術をサポートの現場に実装することで、ユーザーおよび現場で働かれるオペレータやスーパーバイザーの負荷を下げ、より満足度の高いコミュニケーションを実現できるよう、今後も取り組んでいくとしている。

■ムーア（ＭｏｏＡ　’’Ｍｏｂｉｌｕｓ　Ｏｐｅｒａｔｉｏｎａｌ　ＡＩ’’）について

　ムーア（ＭｏｏＡ）はモビルスが独自開発するオペレーション支援ＡＩで、コンタクトセンターのオペレータやスーパーバイザーの業務をサポートするＡＩシステム。

　例えば、同社ＳａａＳ製品であるＭＯＢＩ　ＡＧＥＮＴを介して、オペレータ向けに顧客からの質問の回答候補を提示する、意図せず入力された個人情報を自動でハイライトする、といったコンタクトセンターの業務に特化した支援機能を提供している。

【モビルス株式会社について】

　モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするＴｈｅ　ＳｕｐｐｏｒｔＴｅｃｈ　Ｃｏｍｐａｎｙです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、ＡＩチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「ＭＯＢＩ　ＡＧＥＮＴ」や、チャットボット「ＭＯＢＩ　ＢＯＴ」、ＡＩ電話自答応答システム「ＭＯＢＩ　ＶＯＩＣＥ」、ＬＩＮＥ公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「ＭＯＢＩ　ＣＡＳＴ」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Ｖｉｓｕａｌ　ＩＶＲ」をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っている。モビシリーズは５００社以上に導入実績があり（２０２３年２月時点）、５年連続でチャットボット市場売上シェア１位（「ＩＴＲ　Ｍａｒｋｅｔ　Ｖｉｅｗ：ビジネスチャット市場２０２２」）を獲得した。

　また、ＬＩＮＥが提供する各種法人向けサービスの拡販および機能追加・改善をより積極的に推進することを目的に導入された「ＬＩＮＥ　Ｂｉｚ　Ｐａｒｔｎｅｒ　Ｐｒｏｇｒａｍ」において、「Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　Ｐａｒｔｎｅｒ」、「Ｐｌａｎｎｉｎｇ　Ｐａｒｔｎｅｒ」「Ｇｏｖｔｅｃｈ　Ｐａｒｔｎｅｒ」に認定、「Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｃａｒｅ」のバッジを取得している。

■Ｍｏｂｉｌｕｓ　ＳｕｐｐｏｒｔＴｅｃｈ　Ｌａｂについて

　モビルスが、顧客サポートを進化させるテクノロジー「ＳｕｐｐｏｒｔＴｅｃｈ（サポートテック）」の調査や普及を目的として設立したラボ。「Ｍｏｂｉｌｕｓ　ＳｕｐｐｏｒｔＴｅｃｈ　Ｌａｂ」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいく。具体的には、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発などを実施している。（情報提供：日本インタビュ新聞社・株式投資情報編集部）